Servicio posventa del motor eléctrico: aviso de avería, devolución y proceso RMA

El documento que más retrasa una gestión posventa suele ser un correo de una línea: «El motor que compramos el mes pasado se ha quemado, queremos que nos lo cambien». La única respuesta posible del proveedor es una lista de preguntas: qué motor, qué número de serie, en qué máquina, cómo estaba conectado, qué hizo la protección, dónde está ahora. Ese intercambio puede durar días mientras la máquina sigue parada y el motor averiado espera en un taller, a menudo ya abierto.

El servicio posventa lo ofrece el proveedor, pero también lo gestiona el cliente. Aquí lo miramos desde el lado del comprador: qué aclarar al comprar, qué reunir cuando falla un motor y qué pasos agilizan o bloquean una devolución (RMA).

Antes de comprar: lo que conviene dejar claro

Mientras se negocian precio y plazo, el posventa suele quedar en segundo plano. Sin embargo, unas pocas preguntas en ese momento anticipan casi todo lo que ocurrirá el día de la avería:

• Interlocutor: ¿a quién y por qué canal se comunica una avería?
• Condiciones de garantía por escrito: desde cuándo cuenta el plazo, qué queda excluido y qué condiciones de puesta en marcha se exigen. El alcance se explica en qué cubre la garantía de un motor eléctrico.
• Lugar de la evaluación: ¿se devuelve el motor o puede revisarse en planta? ¿Quién paga el transporte?
• Mientras tanto: si se facilita un motor de sustitución durante la evaluación y cómo se liquida después.
• Documentación: informe de ensayo, declaración de conformidad, esquema de conexión e instrucciones de puesta en marcha.

Recomendamos plantear estas mismas cuestiones al comprar a HEM Motor. El alcance puede variar según producto, cantidad y proyecto, por lo que dejarlo por escrito en la fase de oferta facilita las cosas a ambas partes.

Cuando falla el motor: no lo abra todavía

Si hay posibilidad de garantía o cambio, la primera regla es no abrir el motor ni enviarlo a rebobinar sin hablar antes con el proveedor. Con el bobinado desmontado o el rodamiento cambiado, las pruebas desaparecen. El aspecto de un bobinado quemado, las marcas en las pistas del rodamiento o el hollín en la caja de bornes son lo que indica si el fallo es de fabricación o de uso.

Al desmontar, deje constancia de:

1. La caja de bornes antes de desconectar: puentes (estrella o triángulo), terminales, apriete.
2. La placa de características legible, con número de serie.
3. El estado de la protección: ¿disparó el térmico, se fundió un fusible, con qué ajuste?
4. El montaje en la máquina: acoplamiento o correas, alineación, posición.
5. Las medidas de aislamiento y resistencia de bobinado, si se tomaron.

Por qué estos datos son decisivos se explica en averías del motor eléctrico y su causa raíz.

El aviso de avería

La primera comunicación con el proveedor debe reunir todo lo anterior junto con el número y fecha de factura o albarán, la máquina y la aplicación, la fecha de puesta en marcha y las horas aproximadas de funcionamiento, el método de arranque (directo, estrella-triángulo, arrancador suave o variador, y en este caso la longitud del cable), cómo se detectó la avería y la tensión de red o cualquier incidencia en ese momento. Con ese expediente el proveedor puede contestar con el siguiente paso en lugar de con más preguntas.

La devolución (RMA): lo que depende del cliente

RMA significa autorización de devolución de material: el proveedor registra el producto devuelto y le asigna una referencia. Aunque el procedimiento varía, las tareas del cliente son parecidas en todas partes:

• No enviar sin referencia. Un motor que llega sin avisar puede quedar sin identificar en el almacén; la referencia va en el albarán y en el exterior del embalaje.
• Embalar bien. Proteja el extremo del eje, fije el motor a un palé y cierre la caja de bornes. Un daño de transporte complica la evaluación.
• Detallar lo que se envía. Poleas, semiacoplamientos o bridas incluidos o retirados deben anotarse.
• Pedir el resultado por escrito. El informe debe indicar la causa, si entra en garantía y qué se hará; sirve también para evitar la siguiente avería.

El motor de sustitución merece la misma inspección de recepción que el original; cómo organizarla se describe en inspección de recepción del motor eléctrico.

Si la avería queda fuera de garantía

La evaluación puede señalar una causa de uso: pérdida de fase, sobrecarga, conexión errónea, rodamiento dañado por desalineación o entrada de agua. Corregir esa causa en planta vale más que discutir el resultado, porque montar un motor nuevo en las mismas condiciones suele repetir la avería en pocos meses. Las opciones pasan entonces por reparar, sustituir o revisar la aplicación, sobre todo si el mismo puesto falla una y otra vez.

Preparación que acorta los plazos

La rapidez del posventa se decide antes de la avería. Si las fotos de placa, los datos de factura y las medidas de puesta en marcha de los motores críticos están en un mismo archivo, el aviso se prepara en minutos; si hay reserva para las máquinas críticas, la evaluación deja de parar la producción. Una forma ordenada de seguir el estado de los motores se explica en calendario de mantenimiento del motor eléctrico.

Conclusión

Obtener del posventa lo que se espera depende de dos hábitos: fijar el alcance por escrito al comprar y comunicar la avería completa sin destruir las pruebas. Si trabaja con HEM Motor, puede concretar el alcance y el interlocutor del posventa en la fase de oferta a través de nuestra página de contacto.

Preguntas frecuentes

¿Qué pasa si mando el motor a rebobinar antes de la evaluación de garantía?

Al desmontar o reparar el bobinado desaparece casi toda la evidencia y ya no se puede demostrar si el fallo fue de fabricación o de uso. Muchos proveedores no evalúan motores abiertos sin autorización, así que hable antes con el proveedor.

¿Para qué sirve el número RMA?

Vincula el producto devuelto con su reclamación y confirma que está registrado. Un motor que llega sin él puede no identificarse en el almacén y la evaluación se retrasa, por eso debe figurar en el albarán y en el embalaje.

¿Qué dato falta con más frecuencia en los avisos de avería?

En la práctica, el método de arranque, el estado de la protección y una foto de las conexiones antes del desmontaje. Esos tres datos suelen decidir si un bobinado quemado se debió a la conexión, a la protección o a la red.

¿Tiene que quedar parada la máquina durante la evaluación?

Depende de si dispone de un motor de reserva y de lo acordado con el proveedor. Tener reserva para las máquinas críticas, o preguntar al comprar si se facilita un motor temporal, reduce mucho el tiempo de parada.