SAV des moteurs électriques : déclaration de panne, retour et RMA côté client

Dans le service après-vente, le document qui fait perdre le plus de temps est souvent un e-mail d'une seule ligne : « Le moteur acheté le mois dernier a grillé, nous demandons un échange. » La première réponse possible du fournisseur est une série de questions : quel moteur, quel numéro de série, sur quelle machine, comment était-il raccordé, comment la protection a-t-elle réagi, où se trouve le moteur ? Cet échange peut durer plusieurs jours ; pendant ce temps, la machine reste à l'arrêt et le moteur défectueux attend souvent à l'atelier, ouvert, le bobinage déjà inspecté.

Le service après-vente est autant un processus géré par le client qu'un service proposé par le fournisseur. Cet article aborde le sujet du point de vue du client : ce qu'il faut clarifier à l'achat, quelles informations réunir lors d'une panne et quelles étapes accélèrent ou bloquent le retour ou l'échange (RMA).

Ce qu'il faut clarifier à l'achat

Le support après-vente reste souvent au second plan lorsque l'on discute prix et délai de livraison. Pourtant, ce qui vous attend le jour de la panne se décide en grande partie avec quelques questions avant la commande :

• Qui est l'interlocuteur ? À quel service et par quel canal la panne doit-elle être déclarée ? Au commercial, à l'équipe technique, à une adresse de service distincte ?
• Les conditions de garantie sont-elles écrites ? Le point de départ de la garantie, les cas exclus et les conditions de mise en service doivent être obtenus par écrit avec le devis ou la facture. Pour le détail du périmètre, vous pouvez consulter l'article ce que couvre la garantie d'un moteur électrique.
• Où l'expertise a-t-elle lieu ? Le moteur défectueux est-il envoyé au fournisseur, ou une inspection sur site est-elle possible ? Qui prend en charge les frais de transport ?
• Que se passe-t-il en attendant la décision ? Un moteur provisoire ou définitif sera-t-il fourni pendant l'expertise, et comment son prix sera-t-il imputé ?
• Documents : le rapport d'essai, la déclaration de conformité, le schéma de raccordement et les instructions de mise en service sont-ils fournis avec la livraison ?

Lorsque vous achetez un moteur chez HEM Motor, nous vous recommandons également de poser ces questions au stade du devis ; le périmètre pouvant varier selon le produit, la quantité et le projet, le clarifier par écrit facilite les choses pour les deux parties.

En cas de panne : avant d'ouvrir le moteur

Si un échange ou une expertise sous garantie est envisagé, la première règle est de ne pas ouvrir le moteur ni l'envoyer au rebobinage sans en avoir parlé au fournisseur. Sur un moteur ouvert, dont le bobinage a été déposé ou le roulement remplacé, la trace de la panne disparaît. Le motif de brûlure du bobinage, la trace sur la surface du roulement ou la suie dans la boîte à bornes sont les preuves les plus importantes pour déterminer si la panne provient de la fabrication ou de l'utilisation.

Lors de la dépose du moteur, il est également utile de consigner quelques éléments :

1. Une photo de la boîte à bornes avant démontage : position des barrettes (étoile ou triangle), extrémités des câbles, serrage.
2. Une photo nette de la plaque signalétique : puissance, tension, courant, vitesse, numéro de série.
3. L'état de l'organe de protection dans l'armoire électrique : le relais thermique a-t-il déclenché, un fusible a-t-il fondu, avec quel réglage ?
4. Le montage du moteur sur la machine : accouplement ou courroie, alignement, vertical ou horizontal.
5. Si possible, les valeurs mesurées de résistance d'isolement et de résistance du bobinage.

L'article la cause racine des pannes de moteurs électriques explique en détail pourquoi ces relevés sont importants, selon une logique qui remonte de la trace du dommage à sa cause.

Le dossier de déclaration de panne

La première demande adressée au fournisseur doit regrouper les informations ci-dessus en un seul message. En pratique, une bonne déclaration comprend :

• Le numéro et la date de la facture ou du bon de livraison, le numéro de série du moteur.
• La machine et l'application sur laquelle le moteur fonctionne : pompe, ventilateur, convoyeur, concasseur.
• La date de mise en service et la durée de fonctionnement approximative jusqu'à la panne.
• Le mode de démarrage : direct, étoile-triangle, démarreur progressif ou variateur de fréquence ; en présence d'un variateur, la longueur du câble moteur.
• La manière dont la panne a été constatée : bruit, odeur, vibration, déclenchement du relais thermique, impossibilité de démarrer.
• La tension du réseau et, le cas échéant, les événements survenus au moment de la panne (coupure, orage, perte de phase).
• Les photos et les valeurs mesurées.

Si ce dossier est prêt, le fournisseur peut, dès sa première réponse, indiquer l'étape suivante au lieu de poser des questions : envoyez le moteur, nous venons voir sur place, ou bien cela ressemble à une erreur de raccordement, effectuez telle vérification.

Le côté client dans le processus de retour et d'échange (RMA)

RMA signifie autorisation de retour de marchandise : le fournisseur enregistre le renvoi du produit défectueux et lui attribue un numéro de suivi. Même si le détail des étapes varie d'un fournisseur à l'autre, les responsabilités côté client sont généralement les mêmes :

• N'envoyez rien sans numéro. Un moteur arrivé sans prévenir peut rester sans attribution au dépôt ; le numéro de suivi doit être inscrit à l'extérieur du colis et sur le bon de livraison.
• Un emballage adapté. Un moteur défectueux peut lui aussi être endommagé pendant le transport. Le bout d'arbre doit être protégé, le moteur fixé sur une palette et la boîte à bornes fermée. Un dommage de transport complique l'expertise de la panne.
• Un envoi complet. Si le moteur est envoyé avec des pièces démontées (poulie, demi-accouplement, bride), celles-ci doivent être listées ; les pièces retirées doivent être consignées.
• Une décision écrite. À l'issue de l'expertise, la cause de la panne, sa prise en charge ou non par la garantie et l'intervention prévue doivent être communiquées dans un rapport écrit. Ce rapport est aussi une source pour prévenir les pannes futures.

Le moteur de remplacement doit lui aussi passer un contrôle de réception, comme le premier. La manière d'organiser les contrôles de plaque, mécaniques et d'isolement est décrite dans l'article sur le contrôle de réception des moteurs électriques.

Si la panne n'est pas couverte par la garantie

L'expertise peut révéler que la panne est due à l'utilisation : perte de phase, surcharge, mauvais raccordement, dommage de roulement dû à un défaut d'alignement de l'accouplement, ou infiltration d'eau. Dans ce cas, plutôt que d'en débattre, il est plus utile de corriger sur site le constat du rapport. Installer un moteur neuf sur la même machine dans les mêmes conditions, c'est revivre la même panne quelques mois plus tard.

Hors garantie, les options sont généralement les suivantes : envoyer le moteur en réparation, en acheter un neuf, ou réévaluer l'application et choisir un autre moteur. En particulier en cas de pannes répétées au même endroit, la puissance, la protection ou les conditions ambiantes doivent être réexaminées.

Les préparatifs qui raccourcissent le processus

La rapidité du service après-vente dépend en grande partie de ce qui a été fait avant la panne. Si les photos de plaque des moteurs critiques, les informations de facturation et les mesures de mise en service sont conservées dans un dossier, la déclaration de panne se prépare en quelques minutes le jour venu. Disposer d'un moteur de rechange en stock pour les machines critiques évite que l'expertise n'arrête la production. Une façon de suivre l'état des moteurs par des mesures régulières est décrite dans l'article calendrier de maintenance et de contrôles périodiques.

Conclusion

Pour obtenir ce que vous attendez du support après-vente, deux choses sont nécessaires : clarifier le périmètre par écrit lors de l'achat et, en cas de panne, faire une déclaration complète sans ouvrir le moteur, en préservant les preuves. Lorsque vous travaillez avec HEM Motor, vous pouvez clarifier le périmètre et l'interlocuteur du service après-vente dès le stade du devis avec notre équipe technique via notre page de contact.

Questions fréquentes

Que se passe-t-il si j'envoie le moteur défectueux au rebobinage avant l'expertise sous garantie ?

Sur un moteur dont le bobinage a été déposé ou réparé, la trace de la panne disparaît en grande partie et il n'est plus possible de savoir si elle provient de la fabrication ou de l'utilisation. C'est pourquoi la plupart des fournisseurs n'acceptent pas en expertise sous garantie les moteurs sur lesquels on est intervenu sans autorisation ; il faut d'abord en parler au fournisseur.

Pourquoi un numéro RMA est-il demandé ?

Le numéro RMA indique que le produit défectueux envoyé a été enregistré et à quelle demande il se rapporte. Un moteur arrivé sans numéro risque de ne pas être identifié au dépôt et l'expertise prend du retard ; ce numéro doit donc figurer sur le bon de livraison et à l'extérieur de l'emballage.

Quelle est l'information la plus souvent absente d'une déclaration de panne ?

En pratique, les informations qui manquent le plus souvent sont le mode de démarrage, l'état de l'organe de protection et la photo du câblage de la boîte à bornes avant démontage. Ces trois éléments sont souvent déterminants pour savoir si une panne de bobinage provient du raccordement, de la protection ou du réseau.

La machine doit-elle rester à l'arrêt pendant l'expertise ?

Cela dépend de la présence d'un moteur de rechange en stock et de l'accord conclu avec le fournisseur. Pour les machines critiques, disposer d'un moteur de rechange ou demander à l'achat si un moteur provisoire sera fourni pendant l'expertise réduit considérablement la durée d'arrêt.