Послепродажное обслуживание электродвигателей: сообщение о неисправности, возврат и процесс RMA со стороны клиента

Документ, из-за которого в послепродажном процессе теряется больше всего времени, — это чаще всего однострочное письмо: «Двигатель, купленный в прошлом месяце, сгорел, просим замену». Первый ответ поставщика на такое сообщение состоит из вопросов: какой двигатель, какой серийный номер, на какой машине, как был подключён, как сработала защита, где сейчас двигатель? Эта переписка может занять несколько дней; всё это время машина продолжает стоять, а неисправный двигатель зачастую лежит в мастерской вскрытым, с осмотренной обмоткой.

Послепродажное обслуживание — это не только услуга, которую предоставляет поставщик, но и процесс, которым управляет клиент. В этой статье тема рассматривается со стороны клиента: что нужно прояснить при покупке, какие данные собрать при отказе и какие шаги ускоряют или тормозят процесс возврата или замены (RMA).

Что нужно прояснить при покупке

Вопрос послепродажной поддержки часто отходит на второй план, пока обсуждаются цена и срок поставки. Между тем то, с чем вы столкнётесь в день отказа, в значительной мере определяется несколькими вопросами до заказа:

• Кто контактное лицо? В какое подразделение и по какому каналу сообщать о неисправности? Менеджеру по продажам, технической команде или на отдельный сервисный адрес?
• Изложены ли условия гарантии письменно? С какого момента начинается срок, какие случаи не покрываются и каковы условия ввода в эксплуатацию — это следует получить в письменном виде вместе с коммерческим предложением или счётом. Подробнее об объёме гарантии — в статье что покрывает гарантия на электродвигатель.
• Где проводится оценка? Отправляется ли неисправный двигатель поставщику или возможен осмотр на месте? Кто несёт расходы на доставку?
• Что происходит до принятия решения? Будет ли на время рассмотрения предоставлен временный или постоянный двигатель на замену и как будет зачтена его стоимость.
• Документы: поставляются ли вместе с двигателем протокол испытаний, декларация соответствия, схема подключения и инструкция по вводу в эксплуатацию?

При покупке двигателей у HEM Motor мы также рекомендуем задавать эти вопросы на этапе коммерческого предложения; поскольку объём может различаться в зависимости от продукции, количества и проекта, письменное согласование удобно для обеих сторон.

При отказе: до вскрытия двигателя

Если стоит вопрос о замене или гарантийной оценке, первое правило — не вскрывать двигатель и не отправлять его на перемотку, не поговорив с поставщиком. У вскрытого двигателя, двигателя со снятой обмоткой или заменённым подшипником следы неисправности утрачиваются. Характер подгорания обмотки, следы на поверхности подшипника или копоть в клеммной коробке — важнейшие доказательства того, вызвана ли неисправность производством или эксплуатацией.

При демонтаже двигателя также полезно зафиксировать несколько моментов:

1. Фотография клеммной коробки до демонтажа: положение перемычек (звезда или треугольник), концы кабелей, затяжка.
2. Чёткая фотография заводской таблички: мощность, напряжение, ток, частота вращения, серийный номер.
3. Состояние защитного устройства в шкафу: сработало ли тепловое реле, сгорел ли предохранитель, какова уставка?
4. Монтаж двигателя на машине: муфта или ремень, центровка, вертикальное или горизонтальное положение.
5. По возможности — измеренные значения сопротивления изоляции и сопротивления обмотки.

Почему эти записи важны, подробно объясняется в статье первопричины неисправностей электродвигателей — с логикой перехода от следов повреждения к причине.

Пакет документов для сообщения о неисправности

Первое обращение к поставщику должно объединять перечисленные выше данные в одном сообщении. На практике хорошее сообщение содержит:

• Номер и дату счёта или накладной, серийный номер двигателя.
• Машину и применение, где работал двигатель: насос, вентилятор, конвейер, дробилка.
• Дату ввода в эксплуатацию и примерную наработку до отказа.
• Способ пуска: прямой, звезда-треугольник, устройство плавного пуска или преобразователь частоты; при наличии привода — длину кабеля двигателя.
• Как была замечена неисправность: звук, запах, вибрация, срабатывание теплового реле, невозможность пуска.
• Напряжение сети и, если были, события в момент отказа (отключение, гроза, обрыв фазы).
• Фотографии и результаты измерений.

Если такой пакет готов, поставщик в первом же ответе может вместо вопросов назвать следующий шаг: отправьте двигатель, осмотрим на месте или похоже на ошибку подключения — выполните такую-то проверку.

Сторона клиента в процессе возврата и замены (RMA)

RMA означает разрешение на возврат: поставщик регистрирует возврат неисправного изделия и присваивает ему номер для отслеживания. Хотя детали этапов различаются у разных поставщиков, обязанности клиента обычно одни и те же:

• Не отправляйте, не получив номер. Двигатель, пришедший без предупреждения, может остаться на складе без привязки; номер для отслеживания нужно написать на упаковке снаружи и в накладной.
• Правильная упаковка. Неисправный двигатель тоже может повредиться при транспортировке. Конец вала нужно защитить, двигатель закрепить на поддоне, клеммную коробку закрыть. Транспортные повреждения затрудняют оценку неисправности.
• Полная комплектность. Если двигатель отправляется вместе с демонтированными деталями (шкив, полумуфта, фланец), их нужно перечислить; снятые детали — зафиксировать.
• Решение в письменном виде. По результатам рассмотрения причина неисправности, является ли случай гарантийным и какие действия будут предприняты, должны быть сообщены письменным отчётом. Отчёт также служит источником информации для предотвращения последующих отказов.

Поступивший на замену двигатель также должен пройти входной контроль, как и первый. Как организовать проверку таблички, механики и изоляции, рассказано в статье о входном контроле электродвигателей.

Если случай не гарантийный

По результатам рассмотрения может выясниться, что неисправность вызвана эксплуатацией: обрыв фазы, перегрузка, неправильное подключение, повреждение подшипника из-за несоосности муфты или попадание воды. В этом случае полезнее не спорить, а устранить на предприятии выявленную в отчёте причину. Установка нового двигателя на ту же машину в тех же условиях означает повторение той же неисправности через несколько месяцев.

В негарантийном случае варианты обычно таковы: отправить двигатель в ремонт, купить новый или заново оценить применение и выбрать другой двигатель. Особенно при повторяющихся в одном и том же месте отказах необходимо пересмотреть мощность, защиту или условия среды.

Подготовка, сокращающая процесс

Скорость послепродажного процесса в значительной мере определяется тем, что сделано до отказа. Если фотографии табличек критичных двигателей, данные счетов и результаты измерений при вводе в эксплуатацию хранятся в одной папке, в день отказа пакет документов для сообщения готовится за минуты. Наличие резервного двигателя на складе для критичных машин не даёт процессу рассмотрения остановить производство. Один из способов контролировать состояние двигателей регулярными измерениями описан в статье график обслуживания и периодических проверок.

Заключение

Чтобы получить от послепродажной поддержки то, чего вы ожидаете, нужны две вещи: при покупке письменно согласовать объём, а при отказе — не вскрывая двигатель и сохраняя доказательства, направить полное сообщение. При работе с HEM Motor объём и контактное лицо послепродажного процесса можно согласовать с нашей технической командой на этапе коммерческого предложения через страницу контактов.

Часто задаваемые вопросы

Что будет, если отправить неисправный двигатель на перемотку до гарантийной оценки?

У двигателя со снятой или отремонтированной обмоткой следы неисправности в значительной мере утрачиваются, и установить, вызвана ли она производством или эксплуатацией, уже невозможно. Поэтому большинство поставщиков не принимают на гарантийную оценку двигатели, в которые вмешивались без разрешения; сначала нужно связаться с поставщиком.

Зачем нужен номер RMA?

Номер RMA показывает, что отправленное неисправное изделие зарегистрировано, и к какому обращению оно относится. Двигатель, пришедший без номера, может быть не сопоставлен на складе, и оценка задержится; поэтому номер нужно указать в накладной и на упаковке снаружи.

Какие данные чаще всего отсутствуют в сообщении о неисправности?

На практике чаще всего не хватает данных о способе пуска, состоянии защитного устройства и фотографии подключения клемм до демонтажа. Эти три сведения при отказах обмотки чаще всего являются решающими, чтобы понять, вызвана ли причина подключением, защитой или сетью.

Должна ли машина простаивать во время рассмотрения?

Это зависит от наличия резервного двигателя на складе и от договорённости с поставщиком. Хранение резервного двигателя для критичных машин или вопрос при покупке о том, будет ли на время рассмотрения предоставлен временный двигатель, существенно сокращают время простоя.