English
Français
Türkçe
Español
Русский
العربية
Deutsch
Italiano
Nel post-vendita il documento che fa perdere più tempo è spesso un messaggio di una sola riga: "Il motore acquistato il mese scorso si è bruciato, chiediamo la sostituzione." La prima risposta che il fornitore può dare a questo messaggio è fatta di domande: quale motore, qual è il numero di serie, su quale macchina, come era collegato, cosa ha fatto la protezione, dove si trova il motore? Questo scambio può durare alcuni giorni; nel frattempo la macchina resta ferma e il motore guasto spesso aspetta in officina, già aperto e con l'avvolgimento ispezionato.
L'assistenza post-vendita è un servizio offerto dal fornitore, ma anche un processo gestito dal cliente. Questo articolo guarda all'argomento dal lato del cliente: cosa va chiarito al momento dell'acquisto, quali informazioni raccogliere al momento del guasto e quali passaggi accelerano o bloccano la procedura di reso o sostituzione (RMA).
Cosa chiarire al momento dell'acquisto
Il tema dell'assistenza post-vendita resta spesso in secondo piano mentre si discutono prezzo e tempi di consegna. Eppure ciò che troverà il giorno del guasto si può definire in gran parte con poche domande prima dell'ordine:
- Chi è l'interlocutore? A quale ufficio e tramite quale canale va segnalato il guasto? Al commerciale, al team tecnico o a un recapito di assistenza separato?
- Le condizioni di copertura sono scritte? Decorrenza del periodo, casi esclusi dalla copertura e condizioni di messa in servizio vanno ottenuti per iscritto insieme all'offerta o alla fattura. Per i dettagli sulla copertura può consultare l'articolo cosa copre l'assistenza sul motore elettrico.
- Dove avviene la valutazione? Il motore guasto va inviato al fornitore o è possibile un'ispezione in loco? Chi sostiene le spese di trasporto?
- Cosa succede fino alla decisione? Se durante l'esame verrà fornito un motore sostitutivo temporaneo o definitivo e come ne verrà compensato il costo.
- Documenti: rapporto di prova, dichiarazione di conformità, schema di collegamento e istruzioni di messa in servizio arrivano insieme alla fornitura?
Anche quando acquista un motore da HEM Motor Le consigliamo di porre queste domande in fase di offerta; poiché la copertura può variare in base a prodotto, quantità e progetto, chiarirla per iscritto è utile per entrambe le parti.
Al momento del guasto: prima di aprire il motore
Se è in discussione una sostituzione o una valutazione in copertura, la prima regola è non aprire il motore e non mandarlo dal riavvolgitore senza averne parlato con il fornitore. In un motore aperto, con l'avvolgimento rimosso o il cuscinetto sostituito, le tracce del guasto vanno perse. La forma della bruciatura dell'avvolgimento, i segni sulla superficie del cuscinetto o la fuliggine nella scatola morsettiera sono le prove più importanti per capire se il guasto deriva dalla produzione o dall'uso.
Anche durante lo smontaggio è utile registrare alcune cose:
- foto della scatola morsettiera prima dello smontaggio: posizione dei ponticelli (stella o triangolo), capicorda, serraggio;
- foto nitida della targa: potenza, tensione, corrente, velocità, numero di serie;
- stato della protezione nel quadro: è scattato il termico o è bruciato il fusibile, con quale taratura?
- montaggio del motore sulla macchina: giunto o cinghia, allineamento, verticale o orizzontale;
- se possibile, i valori misurati di resistenza di isolamento e resistenza dell'avvolgimento.
Perché queste registrazioni sono importanti, con la logica che porta dai segni del danno alla causa, è spiegato in dettaglio nell'articolo causa profonda dei guasti dei motori elettrici.
Il fascicolo di segnalazione guasto
La prima richiesta al fornitore deve raccogliere in un unico messaggio le informazioni indicate sopra. In pratica una buona segnalazione contiene:
- numero e data della fattura o del documento di trasporto, numero di serie del motore;
- macchina e applicazione in cui lavora il motore: pompa, ventilatore, nastro trasportatore, frantoio;
- data di messa in servizio e tempo di funzionamento approssimativo fino al guasto;
- metodo di avviamento: diretto, stella-triangolo, soft starter o inverter; in presenza di inverter, lunghezza del cavo motore;
- come è stato rilevato il guasto: rumore, odore, vibrazioni, intervento del termico, mancato avviamento;
- tensione di rete ed eventuali eventi al momento del guasto (interruzione, temporale, mancanza di fase);
- foto e valori misurati.
Se questo fascicolo è pronto, nella prima risposta il fornitore può indicare il passo successivo invece di fare domande: ci invii il motore, veniamo a vederlo in loco, oppure sembra un errore di collegamento, esegua questo controllo.
Il lato cliente nella procedura di reso e sostituzione (RMA)
RMA significa autorizzazione al reso: il fornitore registra la restituzione del prodotto guasto e le assegna un numero di riferimento. Anche se i dettagli cambiano da fornitore a fornitore, le responsabilità del cliente sono in genere le stesse:
- Non spedisca senza numero. Un motore che arriva senza preavviso può restare in magazzino senza essere attribuito; il numero di riferimento va scritto all'esterno dell'imballo e sul documento di trasporto.
- Imballo corretto. Anche un motore guasto può danneggiarsi durante il trasporto. L'estremità d'albero va protetta, il motore fissato al pallet e la scatola morsettiera chiusa. I danni da trasporto rendono più difficile la valutazione del guasto.
- Spedizione completa. Se il motore viene inviato con parti smontate (puleggia, semigiunto, flangia), vanno elencate; quelle rimosse vanno registrate.
- Decisione per iscritto. Al termine dell'esame, causa del guasto, eventuale copertura e intervento da eseguire vanno comunicati con un rapporto scritto. Il rapporto è anche una fonte per prevenire guasti futuri.
Anche il motore sostitutivo deve passare il collaudo di accettazione come il primo motore. Come impostare i controlli di targa, meccanici e di isolamento è spiegato nell'articolo sul collaudo di accettazione del motore elettrico.
