Kundendienst für Elektromotoren: Störungsmeldung, Rücksendung und RMA-Ablauf aus Kundensicht

Das Dokument, das im Kundendienstprozess am meisten Zeit kostet, ist oft eine einzeilige Nachricht: „Der Motor, den wir letzten Monat gekauft haben, ist durchgebrannt, wir möchten einen Austausch.“ Die erste Antwort, die der Lieferant darauf geben kann, besteht aus Fragen: welcher Motor, welche Seriennummer, an welcher Maschine, wie war er angeschlossen, was hat der Schutz gemacht, wo ist der Motor jetzt? Dieser Schriftwechsel kann einige Tage dauern; währenddessen steht die Maschine weiter still, und der defekte Motor liegt oft bereits geöffnet und mit begutachteter Wicklung in der Werkstatt.

Der Kundendienst ist ebenso ein Prozess, den der Kunde steuert, wie eine Leistung des Lieferanten. Dieser Beitrag betrachtet das Thema aus Kundensicht: Was beim Kauf geklärt sein muss, welche Informationen im Störungsfall gesammelt werden und welche Schritte bei Rücksendung oder Austausch (RMA) den Ablauf beschleunigen oder blockieren.

Was beim Kauf geklärt sein muss

Das Thema Kundendienst tritt meist in den Hintergrund, während über Preis und Lieferzeit gesprochen wird. Womit Sie am Tag eines Ausfalls rechnen müssen, lässt sich jedoch vor der Bestellung mit wenigen Fragen weitgehend klären:

• Wer ist Ansprechpartner? An welche Abteilung und über welchen Kanal wird ein Ausfall gemeldet? An den Vertriebsmitarbeiter, an das technische Team oder an eine eigene Serviceadresse?
• Sind die Reklamationsbedingungen schriftlich festgehalten? Wann die Frist beginnt, welche Fälle ausgeschlossen sind und welche Inbetriebnahmebedingungen gelten, sollte zusammen mit Angebot oder Rechnung schriftlich vorliegen. Details zum Umfang finden Sie im Beitrag Was umfassen die Reklamationsbedingungen bei Elektromotoren?.
• Wo wird die Bewertung durchgeführt? Wird der defekte Motor an den Lieferanten geschickt, oder ist eine Prüfung vor Ort möglich? Wer trägt die Transportkosten?
• Was geschieht bis zur Entscheidung? Ob während der Prüfung ein vorübergehender oder dauerhafter Ersatzmotor gestellt wird und wie dessen Preis verrechnet wird.
• Dokumente: Werden Prüfprotokoll, Konformitätserklärung, Anschlussplan und Inbetriebnahmeanleitung mit der Lieferung mitgeliefert?

Auch beim Kauf eines Motors bei HEM Motor empfehlen wir, diese Punkte in der Angebotsphase anzusprechen; da der Umfang je nach Produkt, Stückzahl und Projekt variieren kann, erleichtert eine schriftliche Klärung beiden Seiten die Zusammenarbeit.

Im Störungsfall: bevor der Motor geöffnet wird

Steht ein Austausch oder eine Reklamationsprüfung im Raum, lautet die erste Regel, den Motor nicht ohne Rücksprache mit dem Lieferanten zu öffnen und nicht zum Wickler zu schicken. Bei einem geöffneten Motor, dessen Wicklung ausgebaut oder dessen Lager getauscht wurde, gehen die Spuren des Ausfalls verloren. Das Schadensbild der Wicklung, Spuren auf der Lageroberfläche oder Ruß im Klemmenkasten sind die wichtigsten Belege dafür, ob der Ausfall aus der Fertigung oder aus dem Betrieb stammt.

Auch beim Ausbau des Elektromotors ist es hilfreich, einige Dinge zu dokumentieren:

1. Foto des Klemmenkastens vor dem Ausbau: Lage der Brücken (Stern oder Dreieck), Kabelenden, fester Sitz.
2. Ein scharfes Foto des Typenschilds: Leistung, Spannung, Strom, Drehzahl, Seriennummer.
3. Zustand des Schutzorgans im Schaltschrank: Hat der Motorschutz ausgelöst, ist eine Sicherung durchgebrannt, bei welcher Einstellung?
4. Montage des Elektromotors an der Maschine: Kupplung oder Riemen, Ausrichtung, vertikal oder horizontal.
5. Wenn möglich, Messwerte von Isolationswiderstand und Wicklungswiderstand.

Warum diese Aufzeichnungen wichtig sind, erklärt der Beitrag Grundursache bei Ausfällen von Elektromotoren ausführlich mit der Logik, vom Schadensbild auf die Ursache zu schließen.

Die Störungsmeldung

Die erste Meldung an den Lieferanten sollte die oben genannten Informationen in einer einzigen Nachricht bündeln. In der Praxis enthält eine gute Meldung Folgendes:

• Rechnungs- oder Lieferscheinnummer und Datum, Seriennummer des Elektromotors.
• Maschine und Anwendung, in der der Motor arbeitet: Pumpe, Ventilator, Förderer, Brecher.
• Datum der Inbetriebnahme und ungefähre Betriebsdauer bis zum Ausfall.
• Anlaufverfahren: direkt, Stern-Dreieck, Sanftanlasser oder Frequenzumrichter; bei Umrichter die Länge des Motorkabels.
• Wie der Ausfall bemerkt wurde: Geräusch, Geruch, Vibration, Auslösen des Motorschutzes, kein Anlauf.
• Netzspannung und gegebenenfalls Ereignisse zum Zeitpunkt des Ausfalls (Stromausfall, Gewitter, Phasenausfall).
• Fotos und Messwerte.

Liegt diese Meldung vor, kann der Lieferant in seiner ersten Antwort statt Rückfragen gleich den nächsten Schritt nennen: Senden Sie den Motor ein, wir sehen ihn uns vor Ort an, oder es sieht nach einem Anschlussfehler aus – prüfen Sie bitte Folgendes.

Die Kundenseite im Rücksende- und Austauschablauf (RMA)

RMA steht für Rücksendegenehmigung: Der Lieferant registriert die Rücksendung des defekten Produkts und vergibt eine Vorgangsnummer. Auch wenn die Einzelschritte von Lieferant zu Lieferant variieren, sind die Pflichten auf Kundenseite meist dieselben:

• Nicht ohne Nummer versenden. Ein unangekündigt eintreffender Motor kann im Lager ohne Zuordnung liegen bleiben; die Vorgangsnummer gehört außen auf das Paket und auf den Lieferschein.
• Richtige Verpackung. Auch ein defekter Motor kann beim Transport beschädigt werden. Das Wellenende sollte geschützt, der Motor auf einer Palette befestigt und der Klemmenkasten verschlossen sein. Transportschäden erschweren die Bewertung des Ausfalls.
• Vollständige Sendung. Wird der Motor mit ausgebauten Teilen (Riemenscheibe, Kupplungshälfte, Flansch) verschickt, sollten diese aufgelistet und entfernte Teile dokumentiert werden.
• Schriftliche Entscheidung. Nach der Prüfung sollten Ursache des Ausfalls, ob ein Reklamationsfall vorliegt, und die vorgesehene Maßnahme in einem schriftlichen Bericht mitgeteilt werden. Der Bericht ist auch eine Grundlage, um künftige Ausfälle zu vermeiden.

Auch der neu gelieferte Austauschmotor sollte wie der erste eine Eingangsprüfung durchlaufen. Wie Typenschild-, mechanische und Isolationsprüfungen aufgebaut werden, beschreibt der Beitrag zur Eingangsprüfung von Elektromotoren.

Wenn kein Reklamationsfall vorliegt

Die Prüfung kann ergeben, dass der Ausfall betriebsbedingt ist: Phasenausfall, Überlast, falscher Anschluss, Lagerschaden durch Fehlausrichtung der Kupplung oder eindringendes Wasser. In diesem Fall ist es wertvoller, den Befund des Berichts im Betrieb zu beheben, als darüber zu streiten. Einen neuen Motor unter denselben Bedingungen an dieselbe Maschine zu setzen bedeutet, denselben Ausfall einige Monate später erneut zu erleben.

Liegt kein Reklamationsfall vor, gibt es meist folgende Optionen: den Motor zur Reparatur zu schicken, einen neuen zu kaufen oder die Anwendung neu zu bewerten und einen anderen Motor zu wählen. Vor allem bei wiederkehrenden Ausfällen an derselben Stelle müssen Leistung, Schutz oder Umgebungsbedingungen überprüft werden.

Vorbereitungen, die den Ablauf verkürzen

Wie schnell der Kundendienstprozess verläuft, bestimmt sich weitgehend durch das, was vor dem Ausfall getan wurde. Werden Typenschildfotos, Rechnungsdaten und Inbetriebnahmemessungen der kritischen Motoren in einer Akte geführt, ist die Störungsmeldung am Tag des Ausfalls in wenigen Minuten erstellt. Ein Reservemotor im Lager für kritische Maschinen verhindert, dass die Prüfung die Produktion stoppt. Einen Weg, den Zustand der Motoren durch regelmäßige Messungen zu verfolgen, beschreibt der Beitrag Wartungs- und Prüfkalender.

Fazit

Um vom Kundendienst das Erwartete zu erhalten, sind zwei Dinge nötig: beim Kauf den Umfang schriftlich zu klären und im Störungsfall den Motor nicht zu öffnen, die Belege zu sichern und eine vollständige Meldung abzugeben. In der Zusammenarbeit mit HEM Motor können Sie Umfang und Ansprechpartner des Kundendienstes bereits in der Angebotsphase über unsere Kontaktseite gemeinsam mit unserem technischen Team klären.

Häufig gestellte Fragen

Was passiert, wenn ich den defekten Motor vor der Reklamationsprüfung zum Wickler schicke?

Bei einem Motor, dessen Wicklung ausgebaut oder repariert wurde, gehen die Spuren des Ausfalls weitgehend verloren, und es lässt sich nicht mehr feststellen, ob er fertigungs- oder betriebsbedingt war. Deshalb nehmen die meisten Lieferanten Motoren, an denen ohne Zustimmung gearbeitet wurde, nicht in die Reklamationsprüfung auf; zuerst sollte mit dem Lieferanten gesprochen werden.

Warum wird eine RMA-Nummer verlangt?

Die RMA-Nummer zeigt, dass das eingesandte defekte Produkt registriert wurde und zu welchem Vorgang es gehört. Ein Motor ohne Nummer kann im Lager unter Umständen nicht zugeordnet werden, und die Bewertung verzögert sich; deshalb gehört die Nummer auf den Lieferschein und außen auf die Verpackung.

Welche Angabe fehlt in Störungsmeldungen am häufigsten?

In der Praxis fehlen am häufigsten das Anlaufverfahren, der Zustand des Schutzorgans und ein Foto des Klemmenanschlusses vor dem Ausbau. Diese drei Angaben sind bei Wicklungsschäden oft entscheidend, um festzustellen, ob die Ursache im Anschluss, im Schutz oder im Netz liegt.

Muss die Maschine während der Prüfung stillstehen?

Das hängt davon ab, ob ein Reservemotor im Lager vorhanden ist und was mit dem Lieferanten vereinbart wurde. Für kritische Maschinen einen Reservemotor vorzuhalten oder beim Kauf zu fragen, ob während der Prüfung ein Ersatzmotor gestellt wird, verkürzt die Stillstandszeit erheblich.